Вернуть нельзя смириться: как не потерять деньги?

Вопрос читателя: «Купил дорогой робот-пылесос, а он через неделю перестал строить карту помещения. В магазине говорят, что это "технически сложный товар" и деньги не вернут — только ремонт до 45 дней. Законно ли это? И еще вопрос: жена заказала платье в интернете, размер не подошел, но она срезала бирки и выбросила чек. Можно ли вернуть такую вещь? В магазинах продавцы сыплют статьями закона, и кажется, что у покупателя вообще нет прав. Объясните простым языком, когда я имею право требовать деньги назад, а когда — нет?»

Закон «О защите прав потребителей» — это, пожалуй, один из самых работающих и жестких по отношению к бизнесу законов в России. Однако, как показывает моя восемнадцатилетняя практика в компании Malov & Malov, проблемы возникают не из-за того, что закон плох, а из-за того, что граждане и продавцы трактуют его по-разному. В 2026 году, когда доля онлайн-торговли достигла пика, эти вопросы стали еще острее.

Давайте разберем ситуацию детально, последовательно и без лишнего официоза. Я объясню логику законодателя, чтобы вы понимали не просто "можно или нельзя", а "почему именно так".

Фундаментальное разделение: качество и брак

Первое, что вы должны четко разделить в голове перед походом в магазин: вы возвращаете товар, потому что он вам просто разонравился (он качественный), или потому что он сломался (он бракованный). Для этих двух ситуаций действуют совершенно разные правила и разные статьи закона. Путать их — главная ошибка потребителя.

Если товар качественный, но вам не подошел цвет, размер или фасон, работает статья 25 Закона. Здесь важно понимать нюанс: закон дает вам право на обмен, а не на безусловный возврат денег. То есть сначала вы должны попросить продавца поменять вещь на аналогичную. И только если подходящего товара в магазине нет в данный момент, вы имеете право потребовать вернуть деньги. На это у вас есть 14 дней, не считая дня покупки.

Однако здесь есть огромное «но». Товар должен сохранить товарный вид. Это значит, что все фабричные ярлыки, пломбы и бирки должны быть на месте. Если вы срезали бирку, даже если платье ни разу не надевали на выход, формально товарный вид нарушен, и магазин на законных основаниях может отказать.

Кроме того, существует утвержденный правительством Перечень товаров, которые нельзя вернуть, если они надлежащего качества. Сюда входят предметы личной гигиены, парфюмерия, медицинские приборы и, что важно, технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки. То есть, если вы купили смартфон, и он просто "не понравился" или "плохо лежит в руке", вернуть его исправным нельзя. Магазин может пойти навстречу, но это их добрая воля, а не обязанность.

Особенности онлайн-торговли: правило 7 дней

Совсем другая история, если вы покупали товар дистанционным способом (в интернете). Здесь законодатель встает на сторону покупателя гораздо решительнее. Логика проста: не видя товар вживую, вы не могли оценить его свойства полностью. Поэтому для покупок в интернете не действует тот самый список «невозвратных» товаров. Вы можете вернуть практически всё, включая технически сложные товары, в течение 7 дней после получения.

Главное условие — сохранность товарного вида и потребительских свойств. Если интернет-магазин не вложил в посылку памятку о сроках возврата, то срок автоматически продлевается с 7 дней до 3 месяцев. Это мощный инструмент защиты, о котором многие забывают.

Если товар сломался: ловушка «технически сложного товара»

Теперь перейдем к ситуации с поломкой, как в случае с роботом-пылесосом из вопроса читателя. Здесь вступает в силу статья 18 Закона.

Если товар обычный (не входящий в перечень технически сложных) и в нем обнаружился недостаток, вы вольны выбирать любое требование: замена, ремонт, уменьшение цены или полный возврат денег. Выбор за вами, а не за магазином.

Но если товар технически сложный (автомобили, компьютеры, современные телевизоры, роботы-пылесосы, смартфоны), ситуация меняется. Закон дает вам всего 15 дней с момента покупки на обнаружение недостатка. Если брак вылез в эти первые две недели, вы имеете полное право требовать возврата денег или замены на новый аппарат. Продавец не имеет права вам отказать, ссылаясь на необходимость ремонта.

Если же 15 дней прошли, ваши права резко сужаются. Теперь вы можете требовать только гарантийный ремонт. Вернуть деньги или обменять товар можно только в трех исключительных случаях:

1. Обнаружение существенного недостатка. Это такой брак, который нельзя устранить, или он появляется снова после ремонта, или его исправление стоит несоразмерно дорого.


2. Нарушение сроков ремонта. По закону максимальный срок ремонта — 45 дней. Если магазин держит вещь 46 дней — вы имеете право забрать деньги.


3. Невозможность использования товара более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока из-за неоднократного устранения различных недостатков.

В случае с пылесосом из вопроса: если прошла всего неделя (менее 15 дней), требование магазина отправить вас на ремонт незаконно. Вы имеете право на возврат.

Чек: нужен или нет?

Это самый популярный миф, который культивируют недобросовестные продавцы. «Нет чека — нет возврата». Это ложь. Пункт 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей прямо говорит: отсутствие кассового или товарного чека не является основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя.

В XXI веке доказать покупку легко. Вы можете использовать свидетельские показания, выписку с банковского счета, смс-уведомление от банка, данные с бонусной карты магазина или даже записи с камер видеонаблюдения в торговом зале. Если дело дойдет до суда, судья примет любые доказательства факта заключения договора купли-продажи. Если вы потеряли чек, это проблема бухгалтерии магазина, как они будут оформлять возврат, но никак не ваша проблема.

Экспертиза: кто платит и зачем она нужна

Часто возникает спор: покупатель говорит, что телефон сломался сам, а продавец уверяет, что его уронили в воду. В таких случаях магазин обязан провести проверку качества. Вы имеете полное право присутствовать на ней. Я настоятельно рекомендую это делать, чтобы при вас вскрывали устройство. Если спор не решился, назначается экспертиза.

В период гарантийного срока экспертизу оплачивает продавец. Однако, если эксперт докажет, что виноват покупатель (например, залил ноутбук кофе), вам придется возместить магазину расходы на экспертизу. Если гарантия уже закончилась, но не прошло два года с момента покупки, бремя доказывания ложится на плечи покупателя: вы сами должны провести экспертизу и доказать, что брак был заводским.

Более подробную информацию о процедурах и сроках, а также полезные материалы для потребителей можно найти, изучив источник, где собрана актуальная база знаний по подобным вопросам. Это поможет вам лучше ориентироваться в правовом поле.

Как рассчитать неустойку

Бизнес очень не любит терять деньги, но еще больше он не любит платить штрафы. Если магазин затягивает с возвратом денег (на это дается 10 дней) или с заменой товара, включается счетчик неустойки. За каждый день просрочки магазин обязан выплатить вам 1% от цены товара. Казалось бы, 1% — это немного. Но если стоимость товара высока, а просрочка длится месяц, сумма набегает внушительная. Часто именно напоминание о капающей неустойке (пени) делает менеджеров магазина гораздо сговорчивее.

Резюмируя логику закона

Закон защищает добросовестного потребителя, но не поощряет потребительский экстремизм. Ваша сила — в спокойном знании алгоритма действий. Если товар сложный и прошло 15 дней — настраивайтесь на ремонт. Если срок меньше — требуйте денег. Если чек потерян — идите в банк за выпиской. И главное: любое общение с магазином должно быть письменным. Слова менеджера к делу не пришьешь, а заявление с отметкой о принятии — это юридический документ.

Советы пользователю, который задал вопрос

Исходя из вашей ситуации, вот конкретный план действий, которого я, как юрист, рекомендую придерживаться:

1. 
   

   По роботу-пылесосу: Поскольку с момента покупки прошла всего неделя (7 дней), вы находитесь в рамках того самого 15-дневного периода, о котором я говорил выше. Магазин вводит вас в заблуждение. Тот факт, что пылесос «технически сложный», в первые 15 дней не запрещает требовать возврата денег.

   
   
   
   
   • Что делать: Напишите письменную претензию в двух экземплярах. В претензии укажите: «Требую расторжения договора купли-продажи и возврата средств на основании ст. 18 Закона о защите прав потребителей, так как недостаток обнаружен в течение 15 дней».
   
   
   • Никакого ремонта! Сдавайте пылесос только на «проверку качества» и обязательно требуйте вашего присутствия при ней.
   
   
   
   


2. 
   

   По платью: Здесь ситуация сложнее. Вы пишете, что срезали бирки. Для одежды надлежащего качества (если оно просто не подошло) сохранность товарного вида, включая ярлыки — обязательное условие возврата (ст. 26.1 для дистанционной торговли).

   
   
   
   
   • Что делать: Попробуйте аккуратно найти этикетки. Если они сохранены и их можно прикрепить обратно, не повредив нить (или если они были в пакете, а не пришиты), шанс есть. Если же товарный вид безвозвратно утерян, магазин законно откажет в возврате качественного товара. Однако, если вдруг в платье обнаружится брак (кривой шов, дырка), то наличие бирок роли не играет — тогда возврат возможен как бракованного товара.
   
   
   
   


3. 
   

   Нет чека: Как я уже пояснил, это не проблема. Распечатайте выписку из онлайн-банка или найдите электронный чек на почте (при онлайн-заказе он всегда приходит). Приложите это к заявлению.

   
   

Действуйте спокойно и последовательно, опираясь на письменные обращения.