СОДЕРЖАНИЕ

1. Базовые свойства гарантии. Бесплатное обслуживание. Сроки действия. Негарантийные случаи.

2. Ограниченная и мировая гарантия. Бесплатный сервис.

3. Результаты опроса о качестве гарантийного обслуживания ноутбуков различных марок.

---

1. Базовые свойства гарантии. Бесплатное обслуживание. Сроки действия. Негарантийные случаи.

Уже привычное нашему слуху слово "гарантия" имеет французские корни, от garantir - "обеспечивать, охранять". Изначально оно употреблялось для обозначения обязательства какого-либо лица перед кредитором, однако впоследствии стало применяться как обязательства одного лица перед другим. В торговле, как правило, первым лицом является производитель или продавец, вторым - покупатель.

Итак, говоря о конкретной продукции, а в нашем случае это ноутбуки, уточним, что гарантия - это определенное обязательство компании-производителя в течение указанного периода устранять возможные недостатки оборудования и производственные дефекты.

Независимо от компании-производителя, дающей гарантию, у этого понятия имеется ряд базовых свойств.

Бесплатное обслуживание. То есть, в течение гарантийного срока потребитель не платит ни копейки. Раз уж проблема дефекта или несоответствия заявленным производителем свойствам возникла, компания решает ее за свой счет.

Срок действия. Это время, в течение которого производится восстановление работоспособности или функциональности товара. Как правило, гарантия вступает в действие со дня приобретения ноутбука и заполнения гарантийного талона. В некоторых случаях, например, с компанией Toshiba, отсчет времени гарантии ведется с момента регистрации на сайте, это лучше делать сразу после покупки. Если разница между датой производства и датой покупки составляет больше 6 месяцев или если невозможно установить дату продажи, началом действия гарантии считается дата производства ноутбука.

Составляющие комплекта, на которые распространяется гарантия. Дело в том, что гарантийное обслуживание дается не на все товары, входящие в комплект вместе с ноутбуком, и ответственность за качество сопутствующих товаров (в данном случае кабелей, аксессуаров, дисков с ПО) целиком лежит на покупателе, проверяющем исправность оборудования в торговых точках.

Обычно гарантия не распостраняется на кабели, документацию, DVD и CD диски с драйверами, "флешки", сумки и "мышки".

Блоки питания, пульты ДУ также могут иметь меньшую гарантию, чем на сам ноутбук. Гарантия на аккумуляторы обычно меньше, чем на сам ноутбук, и составляет 6 месяцев или год. Иногда в список устройств с меньшей гарантией включаются средства ввода - тачпад и клавиатура.

Негарантийные случаи. Давая гарантию, производитель оговаривает случаи, в которых она недействительна. Это могут быть повреждения, вызванные несоблюдением правил эксплуатации оборудования, наличие физических повреждений корпуса или повреждения вследствие непредвиденных обстоятельств, то есть, не по вине производителя.

Гарантийное обслуживание не проводится и тогда, когда вследствие продолжительного использования происходит износ комплектующих, например, лампы подсветки, клавиатуры или тачпада, а также при снижении емкости аккумулятора по прошествии времени.

Также в гарантии будет отказано вследствие повреждений, нанесенных домашними животными, грызунами или насекомыми.

Специально оговаривается случай повышенного износа деталей в результате использования в профессиональных целях.

Тонким моментом является несанкционированное вскрытие ноутбука. Некоторые производители считают проведение подобных операций нарушением правил гарантии, причем не важно для каких целей - для самостоятельного ремонта или для простого апгрейда, поэтому будьте внимательны в этом вопросе! По гарантийному условию производить подобные операции зачастую имеет право делать только представитель авторизованного СЦ, а не продавец компьютерного магазина или владелец ноутбука.

Обязанности производителя. Очень важный пункт, который следует изучить подробно. Именно в нем указано, какие виды обслуживания производитель готов произвести, а какие в его обязательства не входят.

Сроки выполнения обязательств. Это нужно знать, чтобы быть готовым к иногда длительному отсутствию купленного вами товара, отданного на гарантийное обслуживание. Срок ремонта не должен превышать 21 дня, однако если необходимой запчасти нет в наличии и ее приходится заказывать из-за границы, то ремонт может затянуться. Чтобы не остаться надолго без компьютера, потребитель может по закону
воспользоваться правом на подмену на время ремонта.

Длительная гарантия зачастую выступает в качестве конкурентного преимущества одной компанией перед другой. Но стоит иметь в виду, что если указанный срок гарантии составляет, например, 3 года, это значит, что производитель обязан будет обеспечить сервисные центры всеми необходимыми запчастями. И это важно, поскольку с каждым годом, в связи со стремительным развитием технологий, усовершенствованием моделей и созданием принципиально новых, комплектующие "устаревших" ноутбуков найти становится все сложнее.

2. Ограниченная и мировая гарантия. Бесплатный сервис.

Говоря о видах гарантий, следует отметить, что очень важно различать гарантию продавца и гарантию производителя. Это одна из специфических особенностей нашего рынка. Первая означает, что проблемы
неполадок и дефектов будет решать компания, продавшая вам ноутбук. Связано это с тем, что, скорее всего, гарантия производителя отсутствует, а значит, модель либо "серая", либо б/у. Как правило, гарантия эта недолгосрочна и на серьезные дефекты "не работает". Например, если ноутбук дешевый и продавец мало заработал на проданном ноутбуке, то и ремонт скорее всего будет сделан неохотно с попыткой всячески оттянуть сроки или, если это возможно, отказаться от ремонта, сославшись на то, что это негарантийный случай.

Гарантия производителя означает, что компания, выпустившая ноутбук, готова устранить все неисправности и неполадки, допущенные по ее собственной вине (о негарантийных случаях мы уже говорили). Причем при соблюдении условия, что в купленной вами конфигурации сохранены все детали и элементы. При замене, например, жесткого диска на другой, большего объема, гарантия производителя
на новый диск не распространяется.

Купив ноутбук в стране, для продажи в которой он не предназначен, вам возможно придется столкнуться с таким понятием, как ограниченная гарантия.

Вообще, ограниченная гарантия - это вид гарантии, при котором что либо ограничено, в нашем случае имеется в виду ограничение по территориальному признаку. Это значит, что при наличии в стране представительства компании производителя ремонт, скорее всего, будет осуществлен. Но при этом вам придется оплатить доставку и растаможивание необходимых запчастей, а это может составить до 40% их стоимости.

Мировая гарантия считается самой престижной, поскольку, как и следует из названия, она позволяет владельцу ноутбука обращаться в сервисные центры производителя по всему миру, где эти центры существуют.

И, наконец, немного о бесплатном обслуживании. Собираясь покупать товар с заманчивым предложением трех лет бесплатного сервиса, внимательно прочтите гарантию. Скорее всего, срок абсолютно бесплатного, т.е. настоящего, гарантийного обслуживания значительно меньше, и по истечении этого времени бесплатными будут только услуги. Все детали, нуждающиеся в замене, вам придется честно оплатить. Возможно, в их стоимость будет включена и стоимость ремонта.

Следует упомянуть и случаи, когда товар лишается гарантии. Одним из самых явных "проступков", влекущих расторжение договора о гарантии, является нарушение целостности гарантийных пломб и наклеек вне сервисного центра. Поэтому перед покупкой необходимо убедиться не только в отсутствии на ноутбуке механических дефектов и повреждений, но и в неприкосновенности пломб и наклеек. В противном случае производитель имеет право отказать в гарантийном ремонте, причем на вполне законных основаниях.

И напоследок рекомендация, как грамотно обращаться в сервисный центр в случае, когда требуется гарантийное обслуживание. Вместе с ноутбуком и техпаспортом к нему необходимо предоставить сотрудникам сервиса гарантийный талон и четко сформулировать описание проблемы. Нелишним будет, если вы укажете конфигурации аппаратных средств и программного обеспечения. При соблюдении всех правил оформления гарантии и эксплуатации, проблем у вас не возникнет. Если неисправный элемент замене не подлежит, заменен будет сам ноутбук, при этом гарантия будет исчисляться заново, со дня замены.

И еще: будьте внимательны, не поленитесь изучить условия гарантии, еще до покупки ноутбука, а также проверьте правильность заполнения гарантийных документов, чтобы потом не столкнуться с неожиданными "сюрпризами".

Рекомендация всем покупателям: сохранять коробки и, по возможности, все, что идет с ноутбуком в комплекте. Это позволит сократить сроки решения проблемы в случае возникновения поломок и необходимости заменить ноутбук.

3. Результаты опроса о качестве гарантийного обслуживания ноутбуков различных марок.

В рамках подготовки этой статьи мы провели опрос о качестве гарантийного обслуживания того или иного бренда среди абонентов нашего портала. Полученные результаты можно разбить на 2 группы: мнение компаний-трейдеров о тех или иных марках ноутбуков и мнение о качестве сервисного обслуживания тех или иных брендов.

Эти два понятия заметно коррелируют между собой: как правило, если ноутбуки под маркой XXX имеют репутацию надежных, то практически параллельно хорошая репутация имеется и у гарантии на эти ноутбуки.

Стоит учесть, что результаты этого опроса - всего лишь субъективное мнение его участников. Они могут дать определенную картину, но не являются статистическими данными. Участниками опроса стали абоненты нашего портала, и, как правило, мнение их основано на собственном опыте работы. Для продавца работать с "надежными брендами" всегда приятнее и проще. Ведь люди, при возникновении поломки, в первую очередь звонят туда, где они купили ноутбук.

Большое количество положительных отзывов по гарантийному обслуживанию ноутбуков набрала компания HP/Compaq. Приведенная цитата отражает общий тон комментариев к сервисному обслуживанию этой компании: "На мой взгляд, у НР самый лучший сервис при условии обращения в сервис при представительстве НР. Как правило, все запчасти в наличии, даже сложный ремонт в течение 3-х дней, бесплатная доставка после ремонта. Был такой случай, когда мне матрицу заменили в течение одного дня. Если и содержат заводской брак, то гарантийные сервисы без вопросов осуществляют гарантийный ремонт, впечатление от которого пока остается положительным" .

Отзывы о "наших", т.е. официально проданных в России, ноутбуках HP в большинстве случаев положительные. Но нужно упомянуть и том, что на нашем рынке присутствует определенное количество американских моделей компании - это ноутбуки линеек Pavilion и Presario. Вот о них отзывы хуже: отмечают не всегда удачный конструктив, а гарантию по ним осуществляет уже компания-продавец.
Качеством обслуживания ноутбуков IBM опрошенные абоненты также довольны. "Гарантийный сервис по ним реализован тоже на очень высоком уровне, просто приносите ноутбук в любой сервис IBM, и в минимальные сроки проблема решается.".

Хорошая репутация ноутбуков IBM подтверждается и тем фактом, что положительных отзывов удостаиваются даже бюджетные модели.

Такие компании как ASUS, Fujitsu-Siemens и Bliss имеют положительные отзывы по гарантийному обслуживанию.

Рассматривая ноутбуки от компании Fujitsu-Siemens, отмечают, что в последнее время ей удалось поднять уровень качества продукции. Были у них не слишком удачные модели линейки Amilo, но сейчас ситуация улучшается. Еще более высокой оценки заслуживают модели линейки Lifebook.

Относительно качества гарантии Fujitsu-Siemens - отзывы положительные. При наличии неустранимых дефектов ноутбуки могут быть достаточно оперативно заменены.

Марка ASUS также входит в число тех, кого "любят" продавцы, отмечается оперативный и качественный ремонт по гарантии.

Стоит отметить, что эта компания одной их первых сделала подвижки в решении "больной" проблемы с битыми пикселами, предложив гарантию Zero Bright Dot на некоторые модели своих премиум-ноутбуков. Однако результаты обращений по этому виду гарантии нам пока неизвестны.

Качество гарантии на ноутбуки российской марки Bliss традиционно отмечают как хорошее. Наш опрос это подтвердил. По словам одного из абонентов, "Asus и Bliss - всегда делают качественный и быстрый ремонт".

Популярность ноутбуков Toshiba традиционно высока, хотя доля рынка этих ноутбуков в последнее время уменьшается под натиском новых торговых марок.

Отмечается, что отношение к клиентам в сервисном центре хорошее, однако опрошенные упомянули ряд случаев, когда время гарантийного ремонта было довольно велико.

Еще одна особенность этой марки - наличие на рынке большого количества серых и восстановленных моделей. Гарантийные обязательства по ним в основном несут сами продавцы.

По ноутбукам Dell отзывов немного. Качество гарантийного обслуживания оценивается как среднее. Основными поставщиками этой марки в России являются 2 компании- "Тринити" и "Мерлион", и каждая дает свои гарантийные талоны.

По бренду Samsung отзывы нейтральные. В результатах опроса были мнения, что иногда сервисные центры затягивают гарантийный ремонт. Что касается качества ноутбуков, отмечается, что этот показатель фирме, как и Fujitsu-Siemens, удалось повысить.

Из отзывов о гарантийном обслуживании ноутбуков Roverbook следует, что процесс замены неисправного оборудования или ремонт отдельных деталей может занимать довольно много времени.

Компания Acer. Среди результатов опроса встречаются сообщения об отказах в гарантийном ремонте со стороны сервисных центров или о затягивании его сроков. Однако стоит вспомнить, что с одной стороны это связано с большим объемом поставок ноутбуков этого бренда на российском рынке, а с другой - следствие политики компании, направленной на развитие прежде всего линеек недорогих ноутбуков.

Качество ноутбуков Acer - особенно дешевых моделей - отмечается как невысокое, и основной объем продаж составляют, скорее всего, именно дешевые модели.

Положительным моментом является следующий факт: некоторые трейдеры упомянули о том, что при возникновении проблем с гарантийным обслуживанием представительство Acer "не останется в стороне и будет способствовать их урегулированию".

В заключение упомянем еще три марки ноутбуков.

С 2005 года Sony официально начала продажу своих ноутубков на территории Российской Федерации. Достаточно информации об оценке качества гарнтийного обслуживания этой компании у нас нет, есть только пара отзывов, из которых ясно, что неисправные ноутбуки заменили. Цитата одного из абонентов: "клиент разруливал - уложились в неделю..."

MaxSelect примерно в середине 2005 назад уменьшил срок гарантийного обслуживания, не уведомив при этом ни партнеров, ни клиентов. Не была изменена даже информация на официальном сайте. "Всплыли" эти изменения лишь спустя месяц, когда один из наших клиентов с удивлением обнаружил на гарантийном талоне новые сроки гарантии.

Новые данные пришли со стороны еще одной нашей марки - ремонтники отмечают, что запчасти для сервисов Iru присылают крайне нерегулярно.

Говоря о гарантийном обслуживании, нельзя забывать о том, что на российском рынке существует и определенное количество серых ноутбуков. Гарантия на эти компьютеры предоставляется, как правило, продавцом, хотя есть и модели с международной гарантией, которые
можно отремонтировать в соответствующих официальных сервисных центрах.

Поэтому, по некоторым маркам ноутбуков необходимо делать поправку на качество гарантийного сервиса и надежности с учетом этого факта (Toshiba, HP/Compaq Pavillion и Presario, Acer и т.д.). Как правило, по "белым ноутбукам" отказа по гарантии не бывает.

В некоторых случаях в борьбе за клиента компании-трейдеры обеспечивают достаточно неплохой сервис - как правило, все зависит от вида дефекта и опыта компании в решении подобных вопросов.

Качество ремонта в отдельно взятых сервисных центрах одной и той же компании может отличаться. Если есть возможность выбора сервисного центра, то перед обращением туда стоит поискать в интернете отзывы о нем.

Статья подготовлена порталом NBPrice.Ru маркетинговой группы "Текарт" совместно с департаментом маркетинговых исследований Research.TechArt.