Советы как правильно составить интеллектуальную маршрутизацию звонков

Советы как правильно составить интеллектуальную маршрутизацию звонков

Работая над одним из последних проектов, наши разработчики сломали не одно копье при разработке тяжелого интеллектуального алгоритма перераспределения входящих вызовов в отдел по продажам на телефоны менеджеров. Во время проектирования системы, заказчик принял решение положить начало принципу справедливого и равного приема вызовов между всеми менеджерами компании. Принимая решение о распределении звонка к тому или иному менеджеру, который находиться в режиме «Готов», требуется рассчитать отдельный  коэффициент: прямо пропорциональную зависимость количества направленных звонков к заданному менеджеру к периоду нахождения в офисе самого менеджера. Число вызовов определялось количеством автоматически перераспределенных звонков к менеджеру не учитывая того факта ответил он звонок или пропустил, и на вызов в конечном счете ответил другой работник. Период нахождения сотрудника в офисе определялось количеством секунд с момента, когда работник в рабочее время вошел в систему и находился в состояниях «В разговоре» (занят) или «Готов».

Четко отслеживание системой рабочего времени сотрудников позволяет направлять входящий звонок непосредственно на того менеджера, у которого полученный коэффициент выявлялся ниже, чем у остальных, таким образом за заданный отрезок времени, его производительность была ниже коллег.  

Система проработала две недели – после этого заказчик попросил вернуть прежний алгоритм распределения звонков (звонок одновременно направлялся на всех менеджеров).

Причины такого решения лежали на поверхности – падение продаж и недовольство сотрудников:

1)  нежелание сотрудников что-либо менять, их инертность;

2)  достаточно сложный алгоритм, который без тщательного анализа, к примеру, просмотра данных имеющихся коэффициентов, не предоставляет полной картины понимания на кого менеджера «ляжет» звонок;

3)  в случае если менеджер отлучился и забыл поставить статус «Нет на месте», или он, по объективным причинам, не имел возможности ответить на звонок, то алгоритм все равно плюсует один звонок, и сотрудник еще некоторое время будет находится в режиме ожидания;

4)  Согласно опыту, при распределении вызовов на всех менеджеров одновременно на звонок отвечает целеустремленный и активный работник, обладающий хорошей реакцией – он уверен в себе, а это означает, что он профессиональнее обслуживает клиентов и у него выше продажи.

Из всего вышесказанного можно сделать следующие выводы. Если внедрять подобные  интеллектуальные алгоритмы маршрутизации звонков, то следует использовать дополнительные технические решения, для наглядности на кого распределят следующий звонок, чтобы работник  был готов. Это реализуется при помощи нового механизма Дашбордов в Oktell. Выводят наглядные коэффициенты на табло или большой экран. Также требуется провести стандартизацию работы, пользуясь скриптами продаж.